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pasos para evitar el juicio

Cualquier empresa puede, en algún momento, enfrentarse a una situación de conflicto con un cliente, ya sea por un problema de calidad o por incumplimiento de pago. Si estos litigios pueden derivar en acciones legales, existen distintas soluciones para evitar que este costoso y nocivo resultado energético en términos de imagen, incluso fatal en el peor de los casos. ¿Cuáles son algunas formas de resolver la disputa de un cliente sin acudir a los tribunales? Elementos de respuesta.

Procedimientos internos

A menudo, la mayoría de los conflictos entre empresas y clientes se pueden resolver fácilmente mediante la implementación de procedimientos internos, la escucha y el diálogo.

En este tipo de casos, existen dos tipos de procesos de gestión, relacionados con:

  • Quejas de clientes relacionadas con un problema de calidad, ya sea relacionado con el producto o servicio proporcionado o la relación comercial en sí;
  • Incumplimiento de pagos, ya sea por retraso, negligencia o intención deliberada.

Respecto a la insatisfacción del clientes, primero deben registrarse físicamente, por ejemplo, en una tabla, ya sea escrita u oral. Se debe dar seguimiento a lo siguiente: análisis, información adicional solicitada al cliente si es necesario, búsqueda de soluciones y luego propuestas.

En concreto, este procedimiento se materializa de la siguiente manera: realiza un servicio por cuenta de un cliente, pero el cliente no está satisfecho con el resultado. Por lo tanto, está estudiando su declaración:

  • ¿Es un problema de calidad? ¿Entrega? bienes o servicios no conformes? ¿desaparecido?
  • ¿El servicio prestado cumple con el presupuesto firmado?
  • ¿Tengo que ir a ver al cliente para obtener más información?

¿Qué respuesta puedo darle al cliente?

  • Una explicación,
  • Una reducción de precio,
  • ¿Hacer el servicio de nuevo?

Según el caso, el trámite es más o menos largo. Por tanto, es fundamental informar al cliente del tiempo que tardará en tramitar su reclamación, intentando ser lo más rápido posible.

En cuanto a las facturas impagas, Los empresarios son más sensibles a este problema, que es una de las principales causas de avería, y en particular para las estructuras más pequeñas. Sin embargo, dados por sentado, algunos no son lo suficientemente exigentes en su seguimiento. Esto implica hacer varios recordatorios al cliente, ya sea por correo o por teléfono, antes de iniciar un proceso más formal.

Ayuda externa para resolver la disputa

Si los primeros intentos de solución amistosa de la disputa entre el cliente y la empresa no tienen éxito, se puede decidir llamar a un tercero externo, a solicitud de uno u otro o de ambos. Puede ser un experto, un mediador, un conciliador, un alguacil, una empresa de cobranza …
Volviendo al último caso mencionado, es interesante poder solicitar a una empresa de cobranza o un alguacil el pago de facturas, las cuales están mediadas por aviso formal, recordatorios telefónicos o visita domiciliaria al cliente. asegurando la sostenibilidad de las relaciones con estos últimos. Al ser expertos en este campo, algunos tienen tasas de éxito de hasta el 80%. En cuanto al costo, el empleador paga el expediente o el resultado.

Cuando se rompe el diálogo, ¿qué hacer?

Para las disputas más intensas, donde se rompe gran parte del diálogo, la mediación y la conciliación, aunque aún desconocidas en Francia, pueden ser una buena vía para llegar a una solución amistosa, sea cual sea la naturaleza del conflicto. Por ejemplo, en Canadá, muy familiarizado con este sistema, el método permitió que el sitio de subastas de eBay resolviera más de 6 millones de disputas sin tener que pasar por juicios. Las empresas pueden solicitar esta ayuda obteniendo información en su ayuntamiento, centros de mediación o los tribunales competentes.
Finalmente, para conflictos más profundos, y en particular para aquellos basados ​​en una cantidad significativa de mala fe, es difícil no recurrir a la justicia, pero el camino es muy largo.

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