Marketing

Analice a sus clientes para retenerlos mejor.

Si una empresa quiere fidelizar a sus clientes a través de acciones específicas, debe empezar por conocerlos. Para ello, existen herramientas y técnicas de análisis de clientes.

Para establecer un análisis eficaz de tus clientes, ya es necesario empezar por segmentarlos según diferentes criterios.

El número de clientes, la facturación y el margen generado: para ello, cree 3 grupos:

Clientes 20/80, es decir, los mayores clientes / VIP de la empresa que generan el 80% de la facturación. Estos clientes suelen ser grandes cuentas. Estos clientes merecen un trato especial (visitas, llamadas, puntos regulares, atenciones, etc.) para desarrollar su potencial y preservarlo.

El llamado «mercado medio» »Quién puede ser un gran cliente en términos de facturación pero cuyo potencial de desarrollo no requiere grandes esfuerzos ni un amplio enfoque de cuentas en el más puro sentido del término. Requieren un trato especial (visitas, llamadas, etc.) pero en menor grado que los VIP.

Clientes VSE / PYME. Se trata de pequeños clientes que realizan pedidos sin la intervención de un representante de ventas después de las campañas de marketing. Suelen ser clientes más volubles y el esfuerzo de marketing y ventas para retenerlos será mayor.

El area de actividad : es importante identificar la cuota de facturación de los principales sectores de actividad (bienes de consumo, informática, telecomunicaciones, etc.) para poder orientarse mejor, tanto en la prospección comercial como en futuras acciones de marketing.

El tipo de uso que este cliente hace de nuestros productos / servicios : aquí de nuevo, es fundamental tener una buena comprensión del uso que nuestros clientes B2B hacen de nuestros productos y servicios. Ya sea para marketing / focalización de clientes, focalización comercial / fuerza de ventas o focalización de recursos humanos / empleados, comprender estos datos es importante para adaptar mejor nuestras ofertas y discurso comercial.

Las herramientas para determinar la tipología de sus clientes

En Internet, la empresa puede colocar formularios de solicitud de información en línea con campos obligatorios detallados para dirigirse mejor a su tipo de cliente. La herramienta CRM permite que las fuerzas de ventas y los equipos de marketing proporcionen la mayor cantidad de información posible sobre clientes / clientes potenciales para orientar mejor las futuras acciones de marketing y ventas. Las empresas se especializan en segmentar las bases de datos de clientes en relación con el código SIRET, el número de empleados, el código NAF, etc.

¡La lealtad es asunto de todos!

Lo primero y más importante es el negocio del vendedor: conocer bien al cliente, evaluar sus necesidades presentes y futuras para satisfacerlas mejor. Cuanto más llene el CRM con datos relevantes del cliente, mejor podrá retenerlos. La lealtad requiere una buena comprensión de los problemas / expectativas del cliente, a fin de resumir mejor los servicios internos necesarios para trabajar / proporcionar un servicio a este cliente: cadena de suministro, marketing, TI, servicio al cliente.

Pero también es asunto de todos los departamentos internos de la empresa. Somos leales por la calidad del servicio y la relevancia de las respuestas que brindamos al cliente (un pedido bien entregado, buena gestión del departamento de quejas, etc.).
Lo ideal es tener una excelente herramienta CRM accesible y que todos los contactos internos de la empresa puedan cubrir es una buena forma de retener a un cliente: desde la entrada de pedidos hasta los datos de ventas y marketing, incluida la financiación (buen / mal pagador) por ejemplo), cliente servicio o logística (incidencias de entrega).

Convierte a un nuevo cliente en un cliente fiel

Además de lo anterior, también podemos ser leales enviando un correo electrónico confirmando la aceptación de su pedido, el tiempo de entrega, llamando (o por correo electrónico) para saber cómo fue su primer pedido. También puede enviar un cuestionario a todos los nuevos clientes para conocer su opinión (con un sorteo de un regalo entre los que respondieron). Puede incluirse en boletines informativos para mantenerlo informado sobre nuevos productos o incluso proporcionarle de manera proactiva información comercial sobre su industria (por ejemplo, cambios en la legislación).

Mantener a un cliente que no quedó satisfecho con la oferta

Un cliente insatisfecho, que se ha tomado el tiempo de completar un formulario de reclamo, está esperando respuestas específicas. Más allá de la compensación, espera la respuesta de la empresa. También es el servicio posventa y al cliente lo que puede generar lealtad, no solo al vendedor. Si este cliente no obtuvo respuestas, fácilmente podría contaminar las redes sociales.

Mantener a los clientes de B a B y de B a C: las diferencias

Hay puntos en común sobre los criterios utilizados para analizar a los clientes: niveles de facturación, frecuencia, recurrencia, tipos de productos / servicios, … y sobre herramientas (CRM, web …). En ambos casos podemos utilizar las mismas técnicas de fidelización, por ejemplo con sistemas de puntos (cuantos más pedidos tienen mis clientes, más puntos ganan, más ventajas tienen (servicios o recompensas).

Pero también hay diferencias, especialmente en cuanto a los medios implementados para fidelizar: en B2C utilizaremos principalmente acciones de marketing (email, mail, call center, etc.). En B2B, los enfoques difieren según el tipo de cliente: la relación «cara a cara» será privilegiada para un cliente VIP o de mercado medio, mientras que las herramientas de marketing simples serán privilegiadas para los clientes pequeños.

Para grupos grandes, se debe favorecer un enfoque de cuenta clave real: reuniones físicas con el cliente, llamadas periódicas para hacer balance de la colaboración, envío de boletines informativos específicos de la industria con información más precisa (por ejemplo, sobre sus expectativas), envío de correo, puntos de acumulación de sistemas con premios, invitaciones a eventos corporativos, etc.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *